北京晚报讯（记者杨滨）中消协今天上午公布2013年受理消费者投诉情况显示，在商品投诉中投诉量居前几位的分别为通讯类产品、食品、服装、汽车及零部件；服务投诉中，投诉量居前10位的是移动电话服务、网络接入服务、媒体购物、店面销售、保养和修理服务等。值得关注的是，快递服务投诉量同比增长77.6%，由2012年的4598件增加到2013年的8166件。

　　据介绍，2013年投诉中，质量问题占42.9%。商品类投诉中，汽车及零部件产品的投诉量同比增长66.5%，通讯类产品增长了57.1%。服务类投诉中，投诉量居前10位的是移动电话服务、网络接入服务、媒体购物、店面销售、保养和修理服务等。保养和修理服务比2012年增加4408件，增长61.3%。

　　快递服务投诉增多

　　随着远程购物的快速发展，快递业务逐渐兴盛，同时相应投诉量也明显增加。2013年邮政业服务投诉共13352件，其中快递服务8166件，占邮政业服务投诉总量61.2%。

　　据中消协介绍，投诉的主要问题包括：超时送货，一方面是快递公司迟迟不发货，另一方面是快递运送时间过长；物品损坏，由于部分快递工作人员职业素养不高、节假日货物数量巨大等原因导致消费者的物品在运送过程中受损；赔偿不合理，消费者投诉主要集中在货物发生损坏时赔偿不合理，涉及的快递货物主要是比较贵重并且未保价；先签收再验货也是消费者投诉的重点，特别是消费者网购的贵重、易碎等商品不能先验货，给消费者主张权利带来不便。

　　网络购物投诉居高不下

　　在媒体购物投诉中，网络购物12950件,占63.6%。中消协表示，网上购物快速发展的同时，诚信问题正日益成为制约其发展的主要因素：一是假冒伪劣商品同样存在于网购市场；二是有的商家服务质量差，逾期发货，发货不符合约定等问题存在；三是售后服务难兑现。网购发生纠纷，消费者欲退货，一些商家置之不理或者拒绝退货、拖延时间，推卸责任。

　　家用汽车及零部件

　　投诉增加明显

　　随着汽车保有量的不断提高，有关汽车及汽车零部件的各项投诉也明显增加。2013年，全国消协系统共受理25268件，较2012年增长了66.5%。

　　2013年10月1日，汽车“三包”正式实施后，汽车类产品的投诉明显增加。分析表明，质量、合同和售后服务是家用轿车投诉的三大主要问题，有关质量问题的投诉占41.1%。

　　家电售后承诺难兑现

　　家用电子电器类投诉主要集中在质量、售后服务、合同等问题上。有关质量问题投诉占家电类投诉总量的49.8%；有关售后服务问题的投诉占28.1%。空调、冰箱、彩电、洗衣机等家电，消费者购买时厂家承诺的三包期为3年，而出现问题后，三包期内经营者拒绝为消费者提供免费修理；维修时间随意性大，并常以各种不合理借口延期维修；售后零配件价格不公开透明，侵害了消费者的知情权。

　　保健品销售专盯中老年人

　　2013年，全国食品类投诉42973件，其中保健类商品4521件，占食品类投诉的10.5%，主要表现为商家有意识的选择患有慢性疾病、追求健康心切的中老年人作为销售对象；在消费者信任度高的报刊、电视、电台等主流媒体上发布保健品信息；保健品在销售的过程中，普遍存在夸大虚假宣传等违规行为，消费者使用后无法达到宣传效果，有的消费者因为误信宣传甚至耽误了正常治疗。

　　中消协发现，由于保健品销售涉及的人员复杂、行踪不定、环节多，销售商多是跨地域销售，很多是无固定经营场所，致使保健品投诉处理难。

　　交通高峰、旅游旺季等

　　特殊时段违规加价

　　2013年交通运输服务投诉6387件，比2012年增长49.4%。比较典型的问题是在交通高峰期间，少数机票、火车票代理商违规加价卖票，使得原本票价上涨、一票难求的机票、火车票更加紧张。以机票为例，由于部分热门航线经济舱机票早已被一抢而空，乘客只能买高价票回家。

　　据了解，已经有专业旅游网站能够通过技术手段将机票代理人投放的价格与航空公司全价做价格校验，凡是价格超出的标准机票产品可以通过技术手段屏蔽，不允许对消费者售卖。从事机票销售的经营者不能以工作失误为由推脱责任。D044

　　消费者投诉量

　　首破百万

　　移动电话投诉

　　连续十年居第一

　　又讯（记者杨滨）据国家工商总局网站昨天显示，2013年，全国工商机关共处理消费者投诉101.64万件，比上一年增加12.37万件，增幅为13.85%，这是自1999年12315电话开通以来投诉数量首次突破100万件。工商总局昨天同时公布了2013年消费投诉十大热点，主要集中在通讯器材及配件、服装和鞋、计算机及配件、汽车、电信服务、非现场购物、互联网服务、装饰装修服务、修理维护服务、中介服务等10个方面。其中移动电话投诉量已连续十年居第一。

　　据介绍，2013年移动电话的投诉同比增幅168.61%，位居榜首，非现场购物包括网购、电信服务分别位于第二、第三位。消费者投诉的主要问题集中在商家夸张宣传、高仿手机、维修资费不明、三包规定履行不彻底、智能手机故障频发维修困难等。D044

　　十大投诉热点

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　　移动电话：虚假宣传、“山寨”泛溢、维修困难；

　　远程购物：商品图片不相符，售后服务问题多；

　　电信服务：擅自开通增值业务，套餐计费方式复杂；

　　计算机及配套设备：质量问题多，售后服务差；

　　装饰装修：偷工减料，以次充好，延误工期；

　　修理维护：维修不及时，电话老占线，故意乱收费；

　　中介服务：骚扰短信电话多，索要预付押金难；

　　汽车及零部件：样车当新车卖，买现车要加价，推销额外险种；

　　互联网和相关服务：网速慢，乱收费；

　　服装和鞋：短时间内出现质量问题，商家不履行退换货义务。